Большая инструкция по глубинным интервью

Глубинное интервью (коротко: глубинки) — это один из главных методов качественного исследования для сбора данных, который считается наиболее распространенным. Особенно часто глубинные интервью связывают с понятием Customer Development и называют «кастдевы». На самом деле сразу важно сказать, что Customer Development — это подход к разработке продукта, основанный на потребностях пользователей и подразумевающий пошаговый цикл — от подготовки исследования до выпуска продукта на рынок.

Глубинные интервью — только один из методов исследования пользователей наряду с множеством других: фокус-группы, опросы, этнографическое наблюдение и т.д.

Но термин «кастдев» довольно сильно укоренился в русскоязычном сообществе. Поэтому, если вы в обиходе или на встрече с другими продактами услышите фразу «нам надо провести кастдевы» — помните, что это про глубинные интервью.

К сожалению, несмотря на распространенность метода и кажущуюся простоту, многие продакты все еще совершают ошибки при проведении глубинных интервью:

1. Не ставят цель исследования и не готовят гайд для интервью заранее
2. Собирают нерелевантную выборку респондентов, часто опрашивая первых доступных
3. Упрощают методологию: проводят 10 интервью по 20 минут, стремясь к скорости
4. Делают поверхностные выводы из разряда «пользователь заказывает доставку еды, чтобы утолить голод»

Отсюда вытекают неправильные продуктовые изменения и разочарование в методе.

Цель этой инструкции — рассказать, как лучше подходить к проведению глубинных интервью, как получить максимум пользы от этого метода и снять определенные страхи, которые могут возникать перед общением с респондентами.

#valerie

Когда могут помочь глубинные интервью

Глубинные интервью помогут в нескольких случаях.

1. Когда нужно протестировать гипотезу

В данном случае продукт уже функционирует, вы получаете регулярную обратную связь или имеете несколько вариантов решений.

Пример: продуктовая команда сервиса по поиску квартир в ЖК работает над увеличением конверсии в звонок риелтору. У них есть идея добавить новую фичу в карточку квартиры, чтобы упростить процесс выбора. Из серии глубинных интервью становится ясно, что пользователи не могут по схеме квартиры понять, какой будет вид из окна на конкретном этаже, как будут освещаться комнаты в разное время дня, и переживают, что будут заглядывать в окна соседям. В итоге команда решает добавлять к каждому объявлению подробный виртуальный тур с закатным солнцем и видом с каждого этажа.

Глубинные интервью также можно использовать перед количественным тестированием гипотезы. Если уже даже на этапе глубинок она не подтверждается — вероятнее всего, нет смысла тратить бюджет на проведение опроса или А/В-теста.

Пример: облачный сервис онлайн-конференций для бизнеса хочет добавить новые инструменты, которые привлекут больше компаний из разных отраслей: ритейл, образование, недвижимость. В процессе глубинных интервью с юзерами выяснилось, что они используют только одну функцию — групповой видеозвонок, а другие полезные инструменты не могут найти из-за неудобного интерфейса. Создатели сервиса решают, что привлечь аудиторию помогут не новые функции, а улучшение юзабилити продукта.

2. Когда нужно сформулировать гипотезу

Такое часто бывает на этапе запуска продукта, когда только нащупывается ниша и нет накопленных знаний.

Пример: предприниматель придумал сервис заказа парфюма по подписке. Он проводит глубинные интервью с пользователями и узнает, что есть крупный сегмент клиентов, которые любят покупать в среднем по 5 разных флаконов, но делают это редко из-за высокой стоимости и большого объема. В итоге предприниматель решает, что ключевой продукт по подписке — элитные духи в маленьких атомайзерах, которые можно заказывать наборами по цене ниже полноценных флаконов.

Также глубинные интервью помогают с ситуацией «я не знаю, чего я не знаю» — когда мы ограничены в комплексном понимании картины мира и не ожидаем получить тот или иной инсайт.

Пример: сервис экспресс-доставки продуктов на дом успешен в ситуативном применении, когда под рукой нет сыра для пиццы или молока для омлета. Во время глубинных интервью несколько клиентов указали на то, что им очень нравится скорость доставки, но смущает, что многие продукты находятся в вакуумной упаковке, нет уверенности в том, что они по-настоящему качественные. Этот инсайт натолкнул команду сервиса на идею новой функции доставки фермерских продуктов с рынка и на развес.

3. Получить глубокое знание

‍Когда нужно узнать мотивацию клиента, контекст, в котором он находится, принимая решение, его эмоции. Это может пригодиться при разработке User Journeys и улучшении клиентского опыта.

Пример 1: команда сервиса онлайн-тренировок по пилатесу провела исследование и поняла, что есть сегмент клиентов, которым важно ощущение комплексной заботы о здоровье и чувство, что они могут контролировать, что с ними происходит каждый день. Поэтому команда создала формат ежемесячных курсов коротких тренировок на все группы мышц с теоретическим описанием, как эти упражнения влияют на все тело, со ссылками на научные исследования.

Пример 2: команда онлайн-курсов по саморазвитию сначала хотела запускать полноценные серии лекций по истории, философии и культурологии с сильной теоретической базой. Но исследование потенциальной аудитории показало, что пользователи хотят поддерживать разговор в кругу друзей, не чувствуя себя глупым, но испытывают сильную нехватку времени на изучение и чтение книг. Команда решила пересмотреть идею продукта и создать сжатые курсы лекций по 15–20 минут, чтобы можно было слушать на прогулке, пробежке, в метро.

Пример 3: продакт приложения по заказу бытовых ремонтных услуг в результате исследования понял, что многие домохозяйки испытывали негативный опыт, когда заказывали сантехника или плотника на дом. Кто-то ощущал страх от нахождения незнакомого человека в квартире, кто-то переживал, что могут украсть ценные вещи, кому-то грубили. Продакт пришел к выводу, что в объявления исполнителей стоит добавлять видеопрезентацию мастера, рейтинг и реальные отзывы клиентов, чтобы создать чувство доверия на этапе выбора и повысить конверсию в заказ.

Зная о пользе формата, также важно помнить, когда глубинные интервью помочь не могут, и лучше выбрать другой метод исследования:

• Нужно проверить гипотезу количественно — обобщить результаты на всей выборке. С этой задачей справятся количественные исследования, например опросы.
• Нужно принять конкретное решение, например какой цвет баннера использовать на сайте. Это тоже относится к количественной проверке на большой выборке, например с помощью А/В-теста.
• Нужно проверить, насколько удобен интерфейс сайта для пользователя, — для этой задачи лучше подойдет UX-тестирование.
• Понаблюдать за тем, как команды используют новую фичу в сервисе интерактивной совместной работы. Эту задачу, например, решит этнографическое исследование — наблюдение за пользователем в реальном времени.

Как провести глубинное интервью

Сразу уточним, что частое проведение глубинных интервью — один из этапов исследования, наряду с кабинетным анализом открытых источников, например. Поэтому до проведения глубинок у продакта или интервьюера уже должен быть подготовлен дизайн исследования, где он обозначил цель, запрос бизнеса, выдвигает гипотезы, исследовательские вопросы, определяет целевую аудиторию, Definition of Done и Action Plan. О том, как проводить исследования и создавать их дизайн, уже писали ученики интенсива WNBL в этом гайде.

Когда же мы обращаемся к глубинкам, глобально проходим 3 этапа:

• Подготовка — ключевой этап, от которого на 80 % зависит успех всего исследования. Здесь мы смотрим на гипотезы и цель исследования, составляем подробный гайд для интервью, находим респондентов и назначаем встречи с ними. Отметим, что в этой инструкции мы опустим вопрос поиска респондентов и запроса на интервью. Подробнее об этом можно прочитать здесь.
• Проведение интервью — в процессе мы, используя протестированный опросник, общаемся с респондентами и фиксируем их ответы.
• Подведение итогов — включает в себя расшифровку интервью, анализ результатов, их презентацию команде и решение по дальнейшим действиям.

Гайд для интервью — не просто список вопросов

Это сценарий вашего интервью, который может включать несколько ответвлений, ваши подсказки себе. Например, в гайде вы прописываете блоки вопросов для разных сегментов или для проверки нескольких гипотез и можете задавать вопросы в зависимости от того, о чем сейчас начал говорить респондент. Вот несколько рекомендаций, как сделать гайд полноценным рабочим инструментом и не переживать, что что-то упустили.

• Идите от общих вопросов к частным, это важно для того, чтобы погрузить респондента в ситуацию и чтобы он больше раскрылся. Например, если мы сразу спросим: «С какими проблемами вы сталкиваетесь, когда заказываете доставку еды на дом?» — это может ввести человека в ступор, он может надумать проблемы и ответить обобщенно, потому что его резко погрузили в навязанный контекст. Стоит двигаться постепенно, вводя респондента в эту ситуацию, и начать с более общих, безобидных вопросов: «Расскажите, пожалуйста, когда вы последний раз заказывали доставку еды на дом?»
• Обращайтесь к конкретному опыту респондента в прошлом. Это могут быть вопросы: «Когда вы в первый раз задумались о покупке» — если нам нужно перенести его к первому опыту использования продукта. Или же обратиться к последнему опыту респондента. Так он будет отвечать более предметно, без обобщений. Если задать ему вопрос «на пофантазировать», про будущее — это будет соотноситься с его идеальным я или мечтами, что не имеет никакого отношения к реальности.
• Задавайте открытые вопросы. Они будут способствовать рассуждению, передаче мнения, эмоций респондента. Если мы задаем закрытые вопросы, на которые можно ответить одним словом, — человек будет следовать нашему сценарию, не раскрыв по-настоящему важной информации. Но! Стоит помнить, что иногда закрытый вопрос может спровоцировать респондента на продолжение и углубление темы, если задан как уточнение.
• Разделите гайд на смысловые блоки. Так будет соблюдаться логика разговора, одни вопросы будут вытекать из других, и респондент не будет перескакивать и терять мысль. Например, сначала мы спрашиваем его про последний опыт заказа доставки, затем говорим о проблемах, которые он испытывает.
• Будьте осторожны ссенситивными вопросам. Сенситивными бывают как темы, так и сами вопросы. Их называют так, потому что они могут вызвать у респондента сильные эмоциональные реакции или погрузить его в воспоминания о каких-то неприятных пережитых ранее событиях, также подобные темы часто идут вразрез с общепринятыми социальными нормами. В результате респондент может либо внутренне закрыться, либо начать отвечать так, чтобы его не осудили. Сенситивными темами считаются/являются: финансовое положение, личная жизнь и отношения, здоровье, психологические проблемы, вредные привычки. Примеры сенситивных вопросов: «Скажите, сколько вы зарабатываете? Почему вы развелись со своим мужем? Сколько пачек в день вы выкуриваете?» Чтобы снизить градус напряжения, стоит избегать прямых и настойчивых формулировок, обеспечить конфиденциальность, заранее сказать, что будут затрагиваться подобные вопросы, если это необходимо для целей исследования.
• Добавьте вопрос: «О чем я забыл вас спросить?». Когда мы составляем гайд и гипотезы, то все равно ограничены в своем познании, а этот вопрос может способствовать получению новой ценной информации.
• Используйте свой гайд. В интернете много примеров готовых гайдов на все случаи жизни, но, к сожалению или к счастью, не существует идеального сценария под вашу конкретную ситуацию.

Проработка гайда — важнейшая часть проведения глубинных интервью, в идеале на нее можно потратить 3–5 часов и полезно протестировать сценарий с кем-то из членов команды — это позволит увидеть логические ошибки, проверить, сколько времени может уйти на диалог, обнаружить сложно сформулированные вопросы, чтобы переделать их в простые.

Ниже — небольшая подсказка по ключевым ошибкам в формулировании вопросов. Но важно помнить, что правильность вопроса сильно зависит от контекста, цели исследования и поведения конкретного респондента — в этом и состоит искусство интервью.

От подготовки к действиям. Проводим глубинные интервью

Но сначала обсудим 3 основных требования к проведению интервью, которые часто не соблюдаются, в результате чего практическая польза этого метода стремится к нулю.

Длительность интервью:

Короткие интервью до 30 минут больше похожи на анкетирование и стремление задать все вопросы по списку, поэтому есть высокая вероятность пройтись по верхам и не докопаться до глубинных потребностей респондента. Во время интервью человеку важно пройти адаптацию, почувствовать себя в безопасности, как правило, он начинает раскрываться ближе к 40-й минуте разговора, и как раз там начинается самая интересная исследовательская работа и поиск инсайтов. Поэтому оптимальное время на интервью — от 40 до 80 минут, особенно если необходимо глубоко раскрыть мотивацию и проблемы респондента. Также крайне важно, чтобы он был готов на интервью, никуда не торопился, чтобы оно не получилось скомканным.

Запись интервью:

Многие для экономии времени фиксируют ответы прямо во время диалога. Это действительно помогает сразу взять полученную информацию в работу, но, к сожалению, часто отвлекает от основного процесса интервью, особенно если вы обсуждаете сенситивную тему или нужна повышенная концентрация. Можно совместить запись основных моментов с аудио, чтобы в случае чего вернуться к особенно ценным или противоречивым фрагментам и переслушать. Кроме того, существует практика интервью в тандеме — с помощником/наблюдателем, который будет вести конспект, а также задавать вопросы, которые ключевой интервьюер мог пропустить.

Формат проведения:

Для идеального погружения и получения максимума эффекта интервью стоит проводить с визуальным контактом — 80 % информации мы получаем по невербальным каналам. Поэтому можно выбрать либо личное офлайн-интервью, либо наиболее популярное — по видеосвязи с включенной камерой.

Пожалуйста, не проводите интервью в текстовом формате или в режиме аудиосообщений, опять же, для сокращения времени, отправив список вопросов! Это полностью противоречит методике проведения интервью и не поможет получить необходимую качественную информацию.

Начало интервью

Это 5–7 минут перед тем, как перейти к вопросам из гайда. Основная функция этой части — разбить лед, то есть установить психологический контакт с респондентом.

Что поможет установить контакт:

• Можно заготовить себе речь, где поблагодарить респондента и еще раз проговорить цель интервью. Это также может помочь справиться с волнением и сделать первый шаг к диалогу.
• Собрать информацию о респонденте, его профессиональных интересах. Особенно важно готовиться при проведении экспертных интервью — разновидности глубинных интервью с экспертами в какой-то сфере. В данном случае знание основ обсуждаемой темы поможет вам задавать релевантные вопросы и ориентироваться в ответах эксперта. Например, перед интервью со CPO финтех-продукта лучше разобраться в основных терминах и прочитать несколько кейсов.
• Сразу сказать, что можете задавать глупые вопросы: «Моя профессия — исследователь, поэтому в процессе интервью иногда будут звучать странные вопросы, я буду уточнять и переспрашивать некоторые слова или просить вас оценивать по шкале. Я стремлюсь к поддержанию объективности». Это позволяет обоим участникам диалога снять напряжение и вести себя естественно.

Процесс интервью

Основная цель глубинного интервью — получить максимально подробное раскрытие обозначенных в гайде тем. Для этого важно обеспечить условия, чтобы респондент говорил спонтанно, искренне и как можно продолжительнее, не прерывался и не закрывался. По сути, весь процесс интервью нацелен на то, чтобы получить как можно более полную и реальную информацию от респондента.

Вот несколько рекомендаций, как можно этого добиться:‍

‍1. Соблюдайте принцип активного слушания

Активное слушание — это состояние полной концентрации на собеседнике и поощрение его своими реакциями на глубокое расширение темы. Вот как это выглядит на практике.

Приемы активного слушания:

• Пауза или молчание. Не бойтесь пауз и не старайтесь сразу же их заполнять. Это как игра в гляделки, важно «перемолчать» респондента, тогда ему самому станет неудобно за паузу, и он продолжит разговор. Исследования показали, что использование молчания ведет к спонтанному расширению ответов в 25 % случаев (Сергей Белановский).
• Вербальные и невербальные подбадривания: мимические реакции, кивки головой, одобряющие реплики: «Ага, да-да, понимаю». Здесь важно не переборщить, чтобы реакция не показалась искусственной, — респондент это быстро считает.
• Отзеркаливание или эхо — способ поддержания диалога, когда мы повторяем последние слова за собеседником, если повисла некая пауза. Тогда он поймет, на чем остановился, и продолжит разговор. Так мы не привносим никакой новой искажающей информации в диалог, но способствуем раскрытию темы.
• Резюмирование — прием хорошо работает, когда интервью подходит к концу. Тогда можно суммировать слова респондента: «Что я понял из того, что сказали». При этом можно заведомо сказать немного не то, что имел в виду респондент, тогда это может способствовать еще более глубокому раскрытию темы — человек не любит, когда про него говорят неправду.
• Уточняющие вопросы или прямая просьба расширить ответ — «Расскажите об этом подробнее. Что вы имеете в виду, что случилось потом? Вы говорили то-то, расскажите об этом подробнее».

2. Соблюдайте правило 20 на 80

Когда 80 % — это монолог респондента. Помните, что ваша цель — собрать как можно больше сведений, а не поделиться своим мнением. Ваша речь в интервью нужна только для обеспечения потока информации от респондента и направления разговора в нужное русло.

3. Соблюдайте нейтралитет исследователя

‍К сожалению, не всегда мнение и позиция респондента может совпадать с вашими. Но, вероятнее всего, ваша реакция или невербальное несогласие считаются респондентом, и он будет искажать свои ответы, пытаясь выйти в конфликт, или давать социально приемлемые ответы. Чтобы не допускать такой ситуации, важно не высказывать своего прямого мнения и развивать в себе нейтральное слушание — не показывать явно своего согласия или несогласия.

4. Помните о Communication gap

В процессе интервью вы будете встречаться с оценочными высказываниями, например, «сильно, часто, сложно». Крайне важно помнить, что «часто» для вас и респондента могут быть совершенно разными вещами. Поэтому старайтесь конкретизировать, что человек имеет в виду: «А да, сложный — а что это значит, по-вашему? А какой продукт несложный?» Также, если респондент говорит о какой-то своей проблеме, не забывайте уточнять, насколько сильно болит, можно даже использовать 10-балльную шкалу. Это позволит определить, какие проблемы реальные, а какие не настолько острые.

5. Докапывайтесь до сути

Помните, что респондент не всегда готов быстро выйти на откровенный разговор, а еще он сам чаще всего не осознает, что скрывается за его типичными привычками и действиями. Поэтому, если вы видите поверхностные ответы по типу «Когда я голоден, я хочу заказать еду с доставкой, чтобы не тратить время на готовку» — не поленитесь искать истоки, а почему же ему так важно не тратить это время? Может быть, там кроется совсем другая мотивация, например — проводить больше времени с детьми. Для того, чтобы копать глубже можно использовать технику «5 почему» — последовательно спрашивая и развивая вопрос. Также можно мотивировать респондента, задавая ему вопрос: «А что еще?».

6. Подмечайте противоречия

Исследователи помнят о том, что слова человека и амбиции могут идти вразрез с его реальными действиями. Поэтому в процессе интервью важно искать и находить в речи респондента противоречия между тем, что он говорит сейчас и потом, что говорит и делает. Например, девушка сообщает, что очень серьезно соблюдает диету и правильное питание, в какой-то момент она начинает говорить, что вчера заказала свой любимый десерт. В таких ситуациях и может скрываться противоречие. Важно вежливо и из позиции нейтралитета интересоваться природой таких расхождений, потому что за ними могут прятатьсяреальные боли и потребности.

7. Отслеживайтевербальную и невербальную коммуникацию

Как уже упоминалось выше, больше всего информации мы получаем через невербальную коммуникацию. Может быть так, что респондент уверенно говорит одно, но его действия, мимика, жесты, выдают совершенно обратное — это может быть крючком к чему-то более глубокому.

Подводим итоги: анализируем интервью и интерпретируем результаты

• Как подтвердить гипотезу в интервью. Если гипотеза подтверждается в 6/6; 7/8; 8/10; 9/12; 10/14; 11/16; 12/18; 13/20 интервью, то на 80 % можно быть уверенным, что как минимум половина от всех пользователей подпадает под эту закономерность. Подробнее тут.
• Как работать с транскрибациями. Существуют разные подходы, главное выбрать тот, который отвечает вашим целям. Чаще всего информацию можно разделить на группы, например гипотезы, реальные проблемы, драйверы, критерии выбора, и отмечать в тексте разным цветом. Затем можно собрать все ответы в общей таблице Google Sheet, где каждая строка — респондент, а столбцы — критерии для анализа.
• Форматы структурирования данных. Их существует большое количество, например Value Proposition Canvas, CJM, Empathy Map, Job Stories. Но мы специально не будем останавливаться на них, потому что важно помнить об одном: никакое интервью не отработает на 100% шаблон, по которому оно было проведено. И это нормально, человека нельзя запихнуть ни в один фреймворк, важно мыслить шире. При структурировании данных помните, что фреймворки — только лишь помощники, самое ключевое — делать выводы, опираясь на цель вашего исследования.

#chatbot

О чем еще нужно помнить

Несколько дельных советов от практикующего исследователя.

Совет 1. Про формирование выборки. Так как интервью относится к качественным методам исследования, общего и единственно верного подхода к количеству респондентов нет. Размер выборки зависит от широты исследовательских целей и разнообразия исследуемой популяции. Одни исследования говорят, что для каждой гипотезы необходимо минимум 5 человек, но этого может быть очень мало. А может быть, у вас всего 3 покупателя на очень редкий продукт. Можно использовать 2 стратегии:

• Начать с небольшого количества респондентов (5–6) и увеличивать число, пока не начнут повторяться инсайты через 2–3 интервью. Но такой способ менее структурированный.
• Использовать итерационный подход. 1 итерация = проверка 1 сегмента + гипотезы. Для каждой итерации мы подбираем определенное число респондентов: для B2C-сегмента — от 10, для B2B — от 6. Опирайтесь на здравый смысл и свои возможности: не делайте выводы на основании 2 интервью, но и если у вас всего 5 клиентов — не упускайте возможность с ними поговорить.

Совет 2. Как справиться с тревогой. Многие начинающие интервьюеры боятся самого разговора с респондентом, а еще опасаются ошибиться или не задать все вопросы. Советов «как успокоиться» в интернете очень много: от практики похлопывания и стакана воды до медитации дыхания. Для меня 3 самых действенных метода:

• Встать в позицию наблюдателя. Перенести внимание со своей тревоги на то, что сейчас я работаю как интервьюер, у меня есть конкретная задача и цель, которую нужно достичь, я выполняю роль исследователя, а не Маши и Димы.
• Представить, что буду делать после интервью и придумать себе награду. Например, выпить чаю или прогуляться. Это поможет заранее перенестись в будущее спокойное состояние и станет промежуточной целью, ради которой можно совершить усилие.
• Позволить себе ошибаться и напомнить, что процесс интервью — это постоянное обучение и совершенствование. Даже если вы зададите закрытый вопрос, разок перебьете респондента — вы все равно можете получить полезную информацию.

Совет 3. Найдите первых респондентов среди друзей, знакомых и в чатах исследований. Это наиболее лояльные люди. Вероятнее всего, с ними вам не придется преодолевать скованность. А еще, если забудете что-то уточнить, к ним всегда можно вернуться.

Совет 4. Старайтесь квалифицировать респондентов до интервью. Не всегда это возможно. Если да, то в чате задайте ключевые вопросы респонденту, чтобы отнести его к тому или другому сегменту. Например, по стажу работы, позиции, роду деятельности. Вы можете прямо написать ему, что для эффективности исследования хотите задать пару уточняющих вопросов. Если человек уже согласился на интервью, то он с высокой вероятностью ответит и на ваши предварительные вопросы. Зато это упростит компоновку выборки и сэкономит время на самом интервью.

Глубинное интервью — эффективный, но непростой и ресурсозатратный метод исследования. Его успешность зависит от четкого соблюдения методологии, а не от количества респондентов и скорости процесса.

Не проводите интервью, если вам нужно быстро проверить гипотезу. Многие прибегают к этому методу только потому, что им так сказал PO или CEO. Но подумайте хорошо: если у вас уже есть достаточно информации об аудитории и для проверки гипотезы проще и дешевле запустить лендинг или протестировать реальный трафик или CRM — лучше выбрать этот способ.

Если же вы вступили на тропу глубинок — дерзайте и помните, что practice makes perfect!

Что еще изучить, почитать, посмотреть

Теоретические основы:

• Глубокое интервью, С.А. Белановский
• Qualitative Research Practice: A Guide for Social Science Students and Researchers: Ritchie, Jane, Lewis, Jane, McNaughton Nicholls, Carol, Ormston, Rachel: 9781446209127: Amazon.com: Books
• Marketing Research: An Applied Approach: Naresh K. Malhotra, David F. Birks: 9780273706892: Amazon.com: Books

Практические материалы:

• Проведение глубинных интервью с потребителями (buro.cx)
• Как проводить интервью (zamesin.ru)
• Как проводить качественные исследования: интервью, UX-тестирование и фокус-группы / Хабр (habr.com)
• Сделать просто глубинное интервью и сделать так, чтобы интервью тебе приносили эффект — это совершенно разные вещи (medium.com)
• 6 Mistakes When Crafting Interview Questions (nngroup.com)
• Writing an Effective Guide for a UX Interview (nngroup.com)
• Open-Ended vs. Closed-Ended Questions in User Research (nngroup.com)
• How to Analyze Qualitative Data from UX Research: Thematic Analysis (nngroup.com)
• Why User Interviews Fail (nngroup.com)‍

#subscribe